Положение о вопросах, относящихся к технической поддержке, сроках и тарифах crm-системы, созданной на основе программного комплекса amocrm

Исполнитель – лицо оказывающее техническую поддержку crm-системы Заказчика

1. Исполнитель подразделяет все вопросы, относящиеся к технической поддержке на две категории приоритета: срочная приоритетность и средняя приоритетность.

2. Вопросы, относящиеся к срочному уровню:

- невозможность работы в crm-системе (прямой функционал);

- добавление, удаление новых сотрудников;

- докупка и продление лицензии.

3. Вопросы, относящиеся к среднему уровню:

3.1 Интеграции сервисов: работы осуществляются в течение 10 дней.

3.2 Некорректная работа текущих интеграций сервисов, виджетов: работы осуществляются в течение 7 дней.

3.3 Настройка стандартного функционала amocrm: работы осуществляются в течение 7 дней.

4. Исполнитель осуществляет техническую поддержку Заказчика в следующем режиме:

- вопросы Заказчика принимаются к решению с 9:00 до 18:00 (по московскому времени) с понедельника по пятницу, исключая праздничные дни, согласно производственному календарю;

- Исполнитель обязуется осуществить прием заявки Заказчика в течение 2 рабочих часов, а также сообщить Заказчику время рассмотрения заявки, то есть Исполнитель проводит анализ, предлагает способы решения либо способы дальнейшего диагностирования с указанием возможных сроков;

- вопросы Заказчика, относящиеся к срочному уровню приоритетности, рассматриваются в течение 1 рабочего дня в случае поступления заявки до 15.00 (по московскому времени);

- прием и решение обращений от Заказчика еженедельно не могут превышать установленных лимитов. В совокупности все обращения Заказчика не могут превышать установленных 2 рабочих часов Исполнителя в неделю, в случае если рассмотрение заявки займет больше времени, тогда ее рассмотрение переносится на будущий период или оплачивается дополнительно в соответствии с п. 6.3 настоящего Положения;

- в случае привлечения к решению вопросов третьих лиц (техническая поддержка Лицензиара, специалистов компании предоставляющие услуги виртуальной АТС, разработчиков сервисов/виджетов) срок рассмотрения заявки может быть изменен.

5. Техническая поддержка от Исполнителя возможна следующая:

5.1. Бесплатная - в случае приобретения/продления лицензии crm через Исполнителя (или компанию-партнера, рекомендованную Исполнителем).

5.2. Платная - в случае приобретения/продления лицензии crm не через Исполнителя (или компанию-партнера, рекомендованную Исполнителем) или напрямую у правообладателя или лицензиара crm.

6. Стоимость и срок платной Технической поддержки:

6.1. Стоимость тарифа Технической поддержки от Исполнителя зависит от количества активированных в crm-аккаунте Заказчика пользователей:

- до 5 пользователей (включительно) = 2 500 руб/месяц;

- 6-10 пользователей = 4 500 руб/месяц;

- 11-15 пользователей = 9 000 руб/месяц;

- свыше 16 пользователей = + 650 руб/месяц за каждого сотрудника свыше 15 пользователей

6.2. Сроки тарифов платной Технической поддержки от Исполнителя:
3 календарных месяца;
6 календарных месяцев;
12 календарных месяцев.

6.3 Исполнитель оказывает Заказчику дополнительные услуги при предварительном согласовании с Заказчиком, по ставке 2 000 руб./час.

7. Вопросы, не относящиеся в технической поддержке, требующие дополнительного аудита, дополнительных рабочих часов Исполнителя, а также реализуемые за дополнительную плату:

7.1 Подключение новых сайтов и/или новых источников поступления заявок.

7.2 Настройка виджетов, которые были приобретены не через Исполнителя.

7.3 Действия, требующие программных доработок.

7.4 Изменение логики и построение crm-системы.